Gasthaus Zum Wilden Mann: 264 Antworten auf Google-Bewertungen, in zehn Sprachen

Das Profil hat 1.545 Bewertungen mit einem Schnitt von 4,2 Sternen. An manchen Tagen kommen mehrere dazu, auf Deutsch, Englisch, Italienisch, Tschechisch, Japanisch oder Chinesisch. Jede davon zu beantworten kostet Zeit, in einer fremden Sprache noch mehr. Im Alltag eines Gasthauses bleibt das liegen, weil Küche und Gäste vorgehen. Gelesen werden die Antworten trotzdem, von jedem, der überlegt, dort einen Tisch zu reservieren.

Jeden Vormittag liest eine Routine das Profil aus: neue Bewertungen, offene Antworten, Änderungen. Für jede neue Bewertung schreibt der Agent einen Entwurf, in der Sprache des Gastes. Ein Mensch liest ihn, ändert bei Bedarf einen Satz und gibt frei. Erst dann geht die Antwort online.

Eine gute Antwort greift auf, was der Gast geschrieben hat. Ein Gast suchte ein Gericht, das es nicht mehr gibt, und lobte danach das Rehgulasch und das gefüllte Schnitzel. Die Antwort:

„Schade, dass es mit dem Beuscherl nicht geklappt hat, umso mehr freut es uns, dass dir das Rehgulasch mit Rotkraut und Serviettenknödeln und unser Schnitzel ‚Wilder Mann‘ so gut geschmeckt haben.“

Bei Kritik siezt der Agent und nennt konkret, was schiefging. Auf „Es hat ewig gedauert bis wir essen bekommen haben, Schnitzel war bis dahin auch kalt“ antwortete er:

„Es tut uns leid, dass Sie so lange auf Ihr Essen warten mussten und das Schnitzel nicht mehr warm bei Ihnen ankam, das entspricht nicht unserem Anspruch.“

Kritische Entwürfe lesen wir besonders genau. Was in einer Antwort versprochen wird, muss im Gasthaus auch passieren.

Seit Juli hat der Agent 264 Antworten veröffentlicht, auf Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Spanisch, Schwedisch, Tschechisch, Kroatisch, Japanisch und Chinesisch. Unter den letzten 250 Bewertungen ist keine ohne Antwort. Von den letzten 20 Antworten gingen 17 innerhalb von drei Tagen nach der Bewertung online.

Daneben pflegt der Agent den Rest des Profils nach derselben Regel: Öffnungszeiten und ein Schließtag im Oktober, eine neu geschriebene Beschreibung, ein Sommer- und ein Herbstbeitrag mit Foto und Reservierungsknopf.

Gegenüber den 90 Tagen davor gab es weniger Impressionen, aber mehr Handlungen: 58 % mehr Anrufe, 36 % mehr Klicks auf die Website und 36 % mehr Routenanfragen. Wie viel davon am Agenten liegt, können wir nicht sauber trennen. Er lief schon im Juli, also in beiden Zeiträumen, und Salzburg hat eine starke Saison, die jeden Vergleich verzerrt.

Aufschlussreich ist, wie Gäste das Profil finden. Die meisten suchen nicht nach dem Namen, sondern nach „restaurants“, „biergarten“, „kaiserschmarrn“ oder „schnitzel“. Allein „restaurants“ brachte in drei Monaten 44.456 Impressionen, die Suche nach dem Namen rund 440. Für ein Gasthaus in einer Touristenstadt ist das Profil die erste Begegnung.

• Er entscheidet nicht allein. Jede Antwort, jede Änderung und jeder Beitrag braucht eine Freigabe.
• Er ersetzt nicht das Team vor Ort. Was im Lokal passiert, entscheiden Küche und Service.
• Er kennt Schließtage nicht von selbst. Die nennt ihm das Gasthaus. Bestehende Sonderöffnungszeiten sieht er nur als Anzahl, nicht mit Datum.
• Er ändert den Namen des Betriebs nicht. Das löst bei Google eine Prüfung aus und bleibt Sache des Wirts.